Что такое управление репутацией в интернете и в каких случаях нужна эта услуга

Репутация — вещь хрупкая. Для того чтобы она всегда была кристально чистой и работала на вашу компанию, нужно постоянно следить за информационным полем бренда – материалами, которые появляются в связи с ним на интернет-площадках. Как это осуществить и кому доверить такую тонкую работу?

Alarm! Угроза репутации

Бизнесмены задумываются об имидже своего дела в двух случаях.

• Экстренно: когда в интернете всплывает множество резко отрицательных отзывов о компании;
• Планово: когда PR-служба организации работает над улучшением сервиса, основываясь на многих показателях, включая высказывания клиентов в сети.

Второй вариант предпочтительнее: всегда выгоднее провести профилактическую работу, чем устранять последствия. Ещё более правильно — задуматься о репутации до вывода бренда на рынок.

Иногда репутационные потери происходят по независящим от компании причинам: из-за происков других игроков рынка, стремящихся в нечестной игре ослабить сильного конкурента.

Во всех указанных случаях необходимо работать с репутацией, чтобы смягчить негативные последствия очернения образа бренда и усилить позиции компании на рынке через создание позитивного инфополя.

Методы управления репутацией

Для управления репутацией используют несколько методов. Представители бизнеса часто путают их суть и, заказывая услуги маркетинговых агентств, получают не тот результат, на который рассчитывают. Перечислим эти методы.

Скрытый маркетинг — упоминание бренда (часто — в виде развёрнутых отзывов, обзоров) на форумах, отзовиках и других площадках. Важно, чтобы человек, который представляет продукт, имел авторитет в конкретном интернет-сообществе.

Управление репутацией в сети начинается с отслеживания упоминаний бренда в интернете, которое проводится с помощью автоматических инструментов мониторинга, собирающих данные по базам сайтов каждые 10-20 минут. По итогам поиска проводится дальнейшая работа:

• нейтрализация негатива;
• укрепление отношений с довольными клиентами через предложение акций, скидок;
• инициирование новых отзывов от реальных клиентов.

Управление репутацией в поисковой выдаче имеет своей основной задачей вывести на первые позиции поисковиков веб-страницы, где бренд упоминается в позитивном ключе. На первом этапе производится автоматический мониторинг, на втором — ручная работа с отзывами:

• рассылка админам отзовиков требований об удалении клеветы;
• взаимодействие с недовольными клиентами;
• стимулирование клиентов оставлять положительные отзывы.