Как правильно отрабатывать негатив. Чего точно делать нельзя

Как бы хорошо вы ни работали и как бы ни старались, рано или поздно все равно получите первый негативный отзыв. Просто потому, что угодить всем невозможно. И негатива не нужно бояться, поскольку при правильной отработке он будет даже полезен.

Помните, что ваши ответы не только решают проблему клиента, но и помогают формировать восприятие компании, бренда, товара или услуги. Еще, работая с негативом, можно выявить реальные ошибки в сервисе и не допускать их в дальнейшем.

Ваша главная задача – убрать недовольство клиента. Это не так просто, поскольку негатив бывает разным. Но проблема решаема, если знать общий алгоритм и правила, что можно и что нельзя делать по отношению к недовольным клиентам. Эти правила подойдут как для ответов на отзывы, которые всем видны, так и для личного общения.

Итак, перед вами негативный отзыв или комментарий

Сначала определите, к какому типу относится недовольный клиент.

  • Первый тип – человек заведомо не прав, а его негатив связан с личными проблемами или просто плохим настроением. Обычно в таком случае клиенту хочется сбросить негативные эмоции.
  • Второй тип – клиент частично прав, но очень остро и, возможно, неадекватно реагирует на ситуацию: выплескивает эмоции, не высказывает конкретных претензий, не вступает в диалог.
  • Третий тип – клиент объективно прав и у его претензии есть основания. Обычно такие отзывы конструктивные. Они самые полезные, поскольку помогают найти реальные проблемы компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность.
Каждому клиенту необходимо отвечать определенным образом.

Разберем, что делать, когда человек заведомо не прав

Когда человек просто выплескивает в отзыве свое плохое настроение, вы имеете дело с эмоциональным негативом. Здесь нужно быть предельно спокойным и вежливым, уточнить, что именно случилось, что не понравилось, а затем уточнить, какое решение устроило бы клиента.

Обычно такой собеседник не отвечает ничего конкретного, поскольку для его претензии нет серьезного основания. Поэтому можно самостоятельно предложить варианты выхода из ситуации. Но даже если ответа вы не получите, то хотя бы покажете остальным пользователям, что готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам.

Второй и третий тип клиента можно объединить, поскольку алгоритм отработки негатива здесь схожий

Если критика со стороны клиента конструктивна, то в ней можно выявить реальную проблему. Ваша задача – найти ее решение и способ не совершать ту же ошибку в будущем. Для этого вам нужно:

  1. Принести клиенту извинение. Если причина не ясна, уточните, в чем заключается проблема.
  2. Предложите варианты устранение проблемы и расскажите о ходе ее решения.
  3. Поинтересуйтесь у клиента, все ли его устроило и разрешилась ли его проблема.

Этот алгоритм можно использовать для общения с любым клиентом, который прав. И с тем, который ведет себя очень эмоционально, доказывая свою правоту, и с тем, кто просто адекватно высказывает недовольство. Разница только в том, что от эмоционального клиента сложнее добиться чего-то конкретного. Но нужно постараться это сделать и перевести эмоциональный негатив в конструктивный, после чего работать по алгоритму: предложить варианты решения проблемы, решить ее и сообщить о результате.

Есть особый тип негатива, по которому сразу понятно, что это происки конкурентов. Это черный пиар

Чаще всего такой негатив встречается в отзывах. Как понять, что негатив заказной:

  • В отзыве общая негативная информация, без деталей, оснований и причин или, наоборот, все уж очень подробно, а сам текст хорошо структурирован для удобства чтения.
  • Еще в нем упоминаются названия конкурентов.
  • В тексте содержатся ключевые слова и четко указана тематика бизнеса.

Реальные отзывы так не выглядят. Человеку незачем писать про конкурентов или тратить время на то, чтобы выделять абзацы. Клиенту хочется только поделиться своим недовольством.

Работать с таким негативом можно так же, как и с реальными негативными отзывами. Скорее всего, такой ненастоящий клиент ничего не ответит или не сможет сказать что-то конкретное. А если и сможет, то вы можете действовать по уже отработанному алгоритму, как в случае с конструктивным негативом.

Если этот способ не принесет результата, то можно попробовать решить проблему другим способом, например, написать пост-опровержение, но обязательно с аргументами и доказательствами.

Еще вы можете столкнуться с троллингом

Троллинг отличается от эмоционального негатива, поскольку тролли ждут бурной реакции с вашей стороны и негатива в ответ. К особенностям троллинга относятся:

  • желание спровоцировать конфликт;
  • ожидание ответа на комментарий;
  • отсутствие претензий;
  • неадекватность.

Поскольку цель троллей – вызвать отрицательную реакцию, главным способом борьбы с троллингом будет игнор попыток втянуть вас в конфликт. Чтобы этого избежать, вам потребуется:

  1. Ответить на сообщение один раз, попробовать добиться конструктива. Но скорее всего адекватного ответа не последует.
  2. Больше не отвечать на троллинг, чтобы избежать бессмысленного диалога.

Итак, подведем итог. Как ответить на негатив:

  1. Представьтесь и поблагодарите человека за отзыв.
  2. Извинитесь за возникновение проблемы.
  3. Уточните, что произошло.
  4. Сообщите, что начали решать проблему.
  5. Если человек писал в комментариях, после решения публично, т. е. тоже в комментариях, озвучьте результат.

Теперь разберем важные правила отработки негатива

Первое правило – сохраняйте спокойствие и будьте вежливыми

В момент ответа на негатив вы являетесь лицом компании, поэтому вам нужно показать, что умеете достойно отвечать оппоненту и выходить из конфликтных ситуаций, не создавая новых.

Второе правило – попробуйте проявить сочувствие и эмпатию

Если человек оставил негативный отзыв, значит он недоволен, расстроен. Попробуйте оценить чувства клиента и поставить себя на его место. Это поможет понять, как правильно выйти из ситуации и добиться того, чтобы решение удовлетворило клиента.

Третье правило – предложите бонус

Он поможет сгладить разочарование клиента. Предложите промокод, подарок, скидку или бонусную услугу. Для этого уточните у клиента, что он покупал или какими услугами пользовался. Тогда вы сможете предложить то, что действительно ему понравится.

Теперь разберем, чего нельзя делать, отвечая на негатив

Правило первое – никогда не вступать в спор, не переходить на личности и тем более не воевать

Этого нельзя делать, даже если вам кажется, что клиент не прав или придирается. Если ему возражать, недовольство будет только расти.

Лучше покажите, что вы вникли в проблему клиента, а точнее, постарайтесь действительно в нее вникнуть. При доброжелательном отношении выше вероятность, что вам пойдут навстречу и вопрос будет улажен. Если ответить в хорошем тоне сложно – немного подождите, поскольку в эмоциональном состоянии сложно будет скрыть раздражение или злость в ответе.

Но не забывайте, что с ответом нельзя затягивать. По статистике около 57% пользователей надеются на скорый отклик вне зависимости от времени суток и выходных.

Второе, что не стоит делать – это пытаться переубедить клиента

Недовольному человеку хочется, чтобы его выслушали. Вы можете указать на неточность в претензии клиента, но только корректно и обязательно после того, как покажете ему свое расположение, и когда человек уже будет не на пределе эмоций. И не забывайте ссылаться на нормы законодательства, правила доставки и другие факты, которые помогут доказать клиенту, что вы не планировали его обманывать, вводить в заблуждение или оказывать услугу некачественно.

Третье, что ни в коем случае нельзя делать – это быть равнодушным и невозмутимым

Не используйте шаблонные фразы вроде «нам очень жаль, что так получилось, и в следующий раз мы постараемся лучше». Такой ответ не решит проблему, а клиенту покажется, что вам до него нет никакого дела. В каждой ситуации нужно искать свой подход.

Идем дальше – нельзя оставлять негатив совсем без внимания, даже если очевидно, что он заказной

Не забывайте, что другие клиенты смотрят не только на отзыв, но и на то, как на него реагирует компания. А если вам написал реальный клиент, то, не давая ответа, вы рискуете потерять не только его. Человек с высокой долей вероятности не порекомендует обращаться к вам и всем своим знакомым. Поэтому правило одно – отвечать всем.

И последнее пятое правило – не удалять негатив

Как бы ни хотелось просто удалить негативный комментарий или отзыв, лучше этого не делать. На личной странице можно, а в бизнес-сообществе недопустимо.

  • Во-первых, отсутствие отрицательных отзывов настораживает и дает повод думать, что вы просто их удаляете и при этом заказываете положительные комментарии.
  • Во-вторых, вместо одного негативного отзыва обиженный клиент напишет еще несколько.

Удалять негатив можно, но только если вы уверены, что перед вами троллинг.

Подведем итог

  • Работая с негативными отзывами, вы можете улучшить мнение о компании и не потерять клиента.
  • Любой негатив нужно постараться перевести в конструктивный и отрабатывать его по алгоритму: поздороваться и представиться, извиниться за возникновение проблемы, уточнить, что произошло, и согласовать с клиентом способ решения проблемы.
  • Отвечая на негатив, нужно быть доброжелательным и вежливым, проявлять эмпатию и ставить себя на место клиента.
  • Нельзя вступать в спор, переубеждать клиента, быть равнодушным, удалять или оставлять негатив без внимания.

Таким образом, негативных отзывов не нужно пугаться. Рассматривайте их как способ лишний раз показать свою компетентность и клиентоориентированность.