Из чего складывается репутация в интернете? Что входит в управление репутацией?

Некоторые компании могут быть даже не в курсе того, какая у них репутация в интернете. Но это очень важная составляющая для любого бизнеса, поэтому знать о своем имидже просто необходимо. Для начала нужно понять, из чего же складывается репутация. Специалисты сервиса Semantex подробно объясняют, что входит в репутацию бизнеса и ее управление.

Что такое репутация в интернете

Все пользователи в интернете имеют дело с информацией, которая представлена огромными объемами. Именно она формирует мнение о компании. Информация может иметь негативный или позитивный окрас, который переносится и на репутацию. Ее определяют два важнейших фактора:

• Потребительский опыт — впечатление (оценка качества) клиента от покупки товара или предоставления услуги.
• Взаимодействие с аудиторией: здесь идет речь об общении представителей компании с потребителями в социальных сетях, на сайте, специальных отзовиках и пр.

Если рассматривать репутацию более подробно, то среди формирующих ее факторов можно выделить внутренние и внешние. К внутренним относятся:

• корпоративный стиль компании;
• финансовые показатели;
• сотрудники, их знания, поведение и уровень клиентоориентированности;
• наличие и уровень корпоративной культуры (ценности компании, пропагандируемые внутри и за пределами);
• рабочие условия для коллектива;
• виды используемых технологий и многое другое.

К внешним факторам относится не только коммуникация компании с целевой аудиторией. Не менее важен уровень общения с представителями других фирм, в том числе конкурентов. Еще имеет значение место расположения компании, ее деятельность по проведению различных мероприятий, а также репутация всей отрасли бизнеса в регионе.

Что входит в управление репутацией

Сфера управления репутацией компании в интернете сегодня очень активно развивается. Это подтверждает появление новых современных инструментов маркетинга. Все они входят в состав управления репутацией ORM (Online Reputation Managment), которое направлено на формирование положительного информационного поля. Суть ORM – мониторинг упоминаний компании в интернете с последующей быстрой реакцией на каждое из них. Это повышает клиентоориентированность и позволяет максимально быстро устранить и отработать негатив.

К инструментам управления репутацией относятся:

• Скрытый маркетинг (Hidden Marketing). Направлен на повышение доверия пользователей к компании. Суть этого метода заключается в том, что специалист фирмы оставляет в сети преимущественно положительные упоминания и отзывы о товаре и услуге. Это помогает при низкой стоимости продвижения быстро повысить узнаваемость и увеличить заинтересованность клиентов. Но важно использовать скрытый маркетинг в меру, чтобы не вызвать у аудитории подозрения.
• SERM-управление репутацией. Заключается в мониторинге упоминаний бренда в поисковой выдаче. Цель SERM – вывести компанию в топ выдачи (1-2 страницы) по репутационным запросам типа «НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ отзывы». Важно поднимать те ресурсы, где есть положительные упоминания компании. Им потребитель доверится с большей вероятностью.
• HEAD RESEARCH MANAGEMENT. Направление маркетинга по работе над созданием HR-бренда компании для улучшения ее позиций на рынке труда. Цель – создать качественную корпоративную культуру, которая повысит лояльность и вовлеченность работников, а также увеличит привлекательность компании в глазах потенциальных сотрудников.
• SMRM. Представляет собой репутационный менеджмент в социальных сетях. В рамках SMRM происходит отработка негатива в соцсетях и стимуляция положительной активности пользователей.
• PR в СМИ. Заключается в продвижении бренда за счет публикации статей по хорошим новостным поводам. Еще сюда можно отнести организацию различных массовых мероприятий, создание партнерских программ и спонсорских проектов, бартерные отношения со СМИ.

Мы рекомендуем начинать работу по управлению репутацией еще на этапе запуска бренда, поскольку так вы сможете создать прочный фундамент, на котором будет проще строить процессы в компании. В противном случае вы рискуете в дальнейшем работать с отрицательной репутацией, а это уже гораздо сложнее, и требует совсем другого подхода.